Gebruiks­voorwaarden

Artikel 1 – Definities

Begrippen met een hoofdletter hebben de betekenis uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden. Daarnaast geldt:

• Dienst: de AI-telefoniedienst van Anna AI, met het dashboard, de AI-assistent, de telefoonnummers en het Proefgesprek, als onderdeel van de Diensten in de zin van de Algemene Voorwaarden.
• Anna AI: de besloten vennootschap Anna AI B.V., gevestigd te [adres], ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer [KvK-nummer].
• Algemene Voorwaarden: de algemene voorwaarden van Anna AI, te raadplegen op https://anna-ai.nl/algemenevoorwaarden.
• AI-assistent: de AI-telefoniste die namens de Klant inkomende gesprekken aanneemt.
• Beller: iedere persoon die het nummer belt waarop de AI-assistent van de Klant de gesprekken aanneemt.
• Klantinhoud: alle gegevens die de Klant of een Gebruiker in de Dienst invoert, zoals de bedrijfsnaam, bedrijfsinformatie, veelgestelde vragen, openingstijden, begroetingsinstellingen, doorverbindnummers en e-mailadressen van teamleden.
• Proefgesprek: een gesprek met de eigen AI-assistent in de browser, vóór het afsluiten van een betaald abonnement.
• Leverancier: een derde partij waarvan Anna AI gebruikmaakt om de Dienst te leveren, zoals ElevenLabs (spraak en gespreksafhandeling) en Twilio (telefoonnummers en telefonie).

Artikel 2 – Toepasselijkheid en rangorde

1. Deze gebruiksvoorwaarden gelden naast de Algemene Voorwaarden, het privacybeleid en de verwerkersovereenkomst, voor ieder gebruik van de Dienst door de Klant en zijn Gebruikers, ook tijdens een Proefgesprek.

2. Bij strijdigheid tussen deze documenten geldt de volgende rangorde: (a) voor de verwerking van persoonsgegevens gaat de verwerkersovereenkomst voor; (b) voor de regels over het gebruik van de Dienst gaan deze gebruiksvoorwaarden voor; (c) voor al het overige gaan de Algemene Voorwaarden voor.

3. De Klant staat ervoor in dat iedere Gebruiker die namens hem de Dienst gebruikt, deze gebruiksvoorwaarden naleeft.

Artikel 3 – Toegestaan doel

1. De Klant mag de Dienst uitsluitend gebruiken om inkomende telefoongesprekken voor zijn eigen onderneming te laten aannemen door de AI-assistent, voor: (a) het geven van algemene en administratieve informatie over de onderneming, zoals openingstijden, bereikbaarheid en antwoorden op veelgestelde vragen; (b) het aannemen van berichten en terugbelverzoeken; en (c) het doorverbinden van Bellers naar de Klant of zijn medewerkers.

2. Ander gebruik is alleen toegestaan na voorafgaande schriftelijke toestemming van Anna AI.

3. Een Proefgesprek is uitsluitend bedoeld om de eigen AI-assistent te beluisteren en uit te proberen. Tijdens een Proefgesprek staan enkele functies uit, waaronder doorverbinden. Het aantal proefminuten en de maximale duur van een Proefgesprek zijn beperkt; de Dienst toont het beschikbare tegoed in het dashboard.

Artikel 4 – Uitgesloten en vooraf te melden toepassingen

1. Het is de Klant niet toegestaan de Dienst te gebruiken of zo in te richten voor:

a) het geven van financieel advies, of ander individueel professioneel advies zoals juridisch of medisch advies, door de AI-assistent;

b) politieke berichtgeving, waaronder in deze gebruiksvoorwaarden wordt verstaan: het gebruik van de AI-assistent voor verkiezings- of campagnecommunicatie, of om stemmen of steun te werven voor een politieke partij, kandidaat of standpunt bij een verkiezing of referendum;

c) dienstverlening die specifiek is gericht op kinderen of jongeren jonger dan 18 jaar.

2. Een zorgaanbieder gebruikt de Dienst uitsluitend voor het maken, verzetten en afzeggen van afspraken en voor praktische vragen, zoals openingstijden en bereikbaarheid. De AI-assistent geeft geen medisch advies, doet geen triage en neemt geen medische intake af, en de Klant richt de Dienst niet zo in.

3. Is de Klant een overheidsorganisatie, maakt hij deel uit van de (semi-)publieke sector of staat hij onder zeggenschap van de overheid, dan meldt hij dat vooraf aan Anna AI en gebruikt hij de Dienst pas na schriftelijke toestemming van Anna AI. De Klant verklaart bij de aanmelding of dit het geval is.

4. Lid 1 onder a staat er niet aan in de weg dat een onderneming die zelf advies geeft, zoals een advocatenkantoor of administratiekantoor, de Dienst gebruikt voor het doel van artikel 3: de AI-assistent geeft dan zelf geen advies, maar kan de Beller doorverbinden met of laten terugbellen door een medewerker van de Klant die dat wel mag.

5. Stelt Anna AI bij controle vast dat de Klant in strijd met dit artikel handelt, dan kan Anna AI het account beperken of de Dienst pauzeren, zoals bepaald in artikel 15.

Artikel 5 – De AI-assistent blijft herkenbaar als AI

1. De AI-assistent meldt in de eerste zin van ieder gesprek dat de Beller spreekt met “Anna AI, de AI-assistent”. Deze melding staat vast in de Dienst en kan door de Klant niet worden uitgeschakeld, verwijderd of verplaatst.

2. Het is de Klant niet toegestaan Klantinhoud in te voeren of de Dienst zo in te richten dat de AI-assistent zich voordoet als mens, de melding uit lid 1 ontkent, tegenspreekt, afzwakt of uitstelt, of Bellers op een andere manier misleidt over het feit dat zij met een AI-systeem spreken.

3. De AI-assistent is zo ingericht dat zij niet ontkent een AI te zijn, ook niet als een Beller vraagt of hij met een mens spreekt, en dat zij een instructie in de Klantinhoud die iets anders voorschrijft, niet volgt. Anna AI garandeert niet dat de AI-assistent zich in ieder gesprek zo gedraagt.

Artikel 6 – Geen advies en geen besluiten

1. De AI-assistent is bedoeld voor algemene en administratieve informatie op basis van de Klantinhoud. Zij is zo ingericht dat zij geen medische diagnose, geen behandel-, medicijn- of doseringsadvies en geen juridisch of financieel advies geeft, ook niet als de Klant daarom vraagt of als zulk advies in de Klantinhoud staat. Anna AI garandeert niet dat de AI-assistent zich in ieder gesprek zo gedraagt.

2. De Klant gebruikt de Dienst niet om besluiten te nemen of te laten nemen die rechtsgevolgen hebben voor een Beller of hem anderszins in aanmerkelijke mate treffen, zoals het toekennen of weigeren van een dienst, krediet of behandeling. De Dienst bevat geen functies die zulke besluiten nemen.

3. De Klant blijft verantwoordelijk voor de juistheid van de informatie die de AI-assistent op basis van de Klantinhoud geeft, en controleert gesprekssamenvattingen voordat hij daarop handelt.

Artikel 7 – Gevoelige gegevens

1. Het is de Klant niet toegestaan de AI-assistent te laten vragen naar betaalkaart-, bank- of rekeningnummers, burgerservicenummers (BSN), DigiD-gegevens, wachtwoorden of inlogcodes, of naar medische klachten of andere gezondheidsgegevens. De AI-assistent is zo ingericht dat zij hier niet naar vraagt, ook niet als de Klantinhoud daartoe opdraagt.

2. Een Beller kan zulke gegevens uit zichzelf noemen. Dat is niet te voorkomen. De AI-assistent is zo ingericht dat zij dan niet doorvraagt en de gegevens niet herhaalt, maar de gegevens kunnen wel in de transcriptie en de samenvatting van het gesprek terechtkomen. Anna AI garandeert niet dat de AI-assistent zich in ieder gesprek zo gedraagt.

3. Anna AI maskeert zelf, voordat een gesprek wordt opgeslagen en in de e-mail na het gesprek terechtkomt, IBAN-rekeningnummers en betaalkaartnummers die door een controlegetal als zodanig herkenbaar zijn, en een burgerservicenummer (BSN) dat de Beller noemt met een sleutelwoord zoals “BSN” of “burgerservicenummer”. Een negencijferig nummer zonder zo’n sleutelwoord wordt niet gemaskeerd. Wachtwoorden, medische gegevens en andere gevoelige gegevens worden niet automatisch herkend.

4. De Klant is ervoor verantwoordelijk de opgeslagen gesprekken te beoordelen en gesprekken waarin zulke gevoelige gegevens staan zelf te verwijderen. Dat kan per gesprek of in bulk in het dashboard. Anna AI garandeert niet dat alle zulke gegevens worden herkend, gemaskeerd of automatisch worden verwijderd.

Artikel 8 – Geen nood-, alarm- of crisisdienst

1. Anna AI is geen nood-, alarm- of crisisdienst en geen vervanging voor 112, 113 Zelfmoordpreventie of een andere hulpdienst. De AI-assistent kan geen hulpdiensten inschakelen en kan niet doorverbinden naar 112.

2. De AI-assistent is zo ingericht dat zij, als een Beller iets noemt wat op acuut gevaar voor leven, gezondheid of veiligheid kan wijzen, zegt dat zij geen hulpdiensten kan inschakelen en de Beller aanbiedt dat hij terecht kan bij 112; bij gedachten aan zelfdoding biedt zij 113 Zelfmoordpreventie aan, en bij direct levensgevaar 112. Zij is zo ingericht dat zij de Beller daarbij geen opdracht geeft, niet benoemt wat er volgens haar aan de hand is en geen hulp, aanrijtijd of terugbeltijd belooft. De afweging blijft bij de Beller. Anna AI garandeert niet dat de AI-assistent zich in ieder gesprek zo gedraagt.

3. Het is de Klant niet toegestaan de Dienst in te zetten of aan te prijzen als nood-, spoed- of alarmlijn voor acuut gevaar, of Klantinhoud in te voeren die Bellers bij acuut gevaar naar de AI-assistent verwijst. Heeft de onderneming van de Klant een eigen storings- of spoedprocedure, dan blijft de Klant daarvoor zelf verantwoordelijk.

Artikel 9 – Klantinhoud, identiteit en registratiegegevens

1. De Klant gebruikt in de Dienst uitsluitend de naam van zijn eigen onderneming of een naam die hij aantoonbaar mag gebruiken, en doet zich niet voor als een andere onderneming of persoon.

2. De Klant staat ervoor in dat hij alle rechten en, voor zover het persoonsgegevens betreft, een rechtsgrond heeft voor de Klantinhoud, waaronder teksten, veelgestelde vragen, merken en namen, en dat de Klantinhoud geen inbreuk maakt op rechten van derden en niet in strijd is met de wet.

3. De Klant verstrekt juiste, volledige en actuele identiteits-, bedrijfs- en adresgegevens, en houdt die actueel. Deze gegevens zijn onder meer nodig voor de wettelijk verplichte registratie van telefoonnummers. Anna AI mag deze gegevens verifiëren.

4. De Klant geeft als doorverbindnummer alleen telefoonnummers op die van hemzelf of zijn medewerkers zijn en die hij heeft bevestigd met de verificatiecode die de Dienst daarvoor stuurt.

Artikel 10 – Alleen inkomende gesprekken, doorverbinden en opname

1. De Dienst neemt uitsluitend inkomende gesprekken aan. Het is niet mogelijk en niet toegestaan de Dienst te gebruiken voor uitgaande gesprekken, zoals telemarketing, peilingen of automatisch bellen.

2. De AI-assistent kan een Beller alleen doorverbinden naar Nederlandse telefoonnummers die de Klant volgens artikel 9 lid 4 heeft bevestigd.

3. Anna AI slaat geen audio-opname van het gesprek op. Het gesprek wordt live verwerkt en er wordt een transcriptie gemaakt, waaruit een samenvatting wordt opgesteld. Wat met deze gegevens gebeurt, staat in het privacybeleid, de verwerkersovereenkomst en op https://anna-ai.nl/gespreksgegevens.

Artikel 11 – Gespreksduur en minuten

1. Voor betalende klanten geldt de maximale gespreksduur van artikel 3 lid 10 van de Algemene Voorwaarden: tien (10) minuten (600 seconden) per gesprek. Een gesprek dat langer duurt, wordt na die tijd door de Dienst beëindigd.

2. De minutenbundel, het tarief voor extra minuten en de afrekening van doorverbonden gesprekken volgen uit het gekozen abonnement en de Algemene Voorwaarden (artikel 5).

3. Voor een Proefgesprek gelden het proeftegoed en de maximale duur die voor het Proefgesprek gelden. Een Proefgesprek is gratis en verschijnt in het dashboard als proefgesprek.

Artikel 12 – E-mail

1. De Dienst stuurt na ieder gesprek een e-mail naar de accounteigenaar. De Klant kan in het dashboard kiezen welke teamleden met een eigen account deze e-mail in plaats daarvan ontvangen; e-mails gaan uitsluitend naar zulke teamleden.

2. De Klant is verantwoordelijk voor de juistheid van de e-mailadressen van zijn teamleden, voor de keuze wie de e-mail ontvangt, en voor het tijdig verwijderen van een teamlid dat vertrekt of de e-mail niet meer mag ontvangen.

Artikel 13 – Verboden handelingen

Het is de Klant en zijn Gebruikers niet toegestaan:

a) de Dienst, de AI-assistent of de onderliggende software te decompileren, te reverse-engineeren of de werking ervan op een andere manier te achterhalen, behalve voor zover de wet dat dwingend toestaat;

b) technische of contractuele limieten van de Dienst te omzeilen, zoals de maximale gespreksduur, de proefminuten, het aantal accounts per persoon of de beveiliging van de AI-assistent;

c) een AI-assistent buiten de telefoonlijn of het Proefgesprek in het dashboard om te benaderen of te gebruiken;

d) inloggegevens te delen met personen die geen Gebruiker van de Klant zijn, of een account te gebruiken voor meer dan één onderneming zonder toestemming van Anna AI;

e) de Dienst of gegevens uit de Dienst geautomatiseerd uit te lezen (scraping), behalve via de functies die de Dienst daarvoor biedt, zoals de gegevensexport;

f) de Dienst door te verkopen, in sublicentie te geven of aan derden ter beschikking te stellen zonder schriftelijke toestemming van Anna AI;

g) de Dienst aan te vallen, te overbelasten, te testen op kwetsbaarheden zonder toestemming, of te gebruiken om schadelijke, haatdragende, bedreigende of misleidende inhoud te verspreiden;

h) de Dienst te gebruiken op een manier die in strijd is met de voorwaarden van een Leverancier die op het gebruik van de Dienst van toepassing zijn (artikel 18).

Artikel 14 – Teamgebruikers en configuratie

1. De Klant bepaalt wie namens hem toegang heeft tot de Dienst en met welke rol, en is verantwoordelijk voor alle handelingen die via zijn account worden verricht.

2. De Klant is verantwoordelijk voor de instellingen van zijn AI-assistent, waaronder de Klantinhoud, de openingstijden, de doorverbindregels en de doorschakeling van zijn telefoonnummer.

3. De Klant meldt vermoedelijk misbruik van zijn account of onbevoegde toegang onverwijld aan Anna AI.

Artikel 15 – Controle, blokkering en verwijdering

1. Anna AI is bevoegd, maar niet verplicht, het gebruik van de Dienst en de Klantinhoud automatisch of handmatig te controleren op naleving van deze gebruiksvoorwaarden. Anna AI garandeert niet dat strijdig gebruik wordt opgemerkt.

2. Bij een redelijk vermoeden van strijd met deze gebruiksvoorwaarden, de wet of de voorwaarden van een Leverancier, of op verzoek van een Leverancier of bevoegde instantie, mag Anna AI: (a) Klantinhoud aanpassen, blokkeren of verwijderen; (b) de Dienst geheel of gedeeltelijk opschorten, waarbij de AI-assistent geen gesprekken meer aanneemt; en (c) bij een ernstige schending of een spoedeisend risico dat met onmiddellijke ingang doen. Dit artikel en artikel 19 gaan voor op artikel 16 lid 2 van de Algemene Voorwaarden, behalve bij een ernstige schending of een spoedeisend risico.

3. Anna AI informeert de Klant zo snel als redelijkerwijs mogelijk over een maatregel en de reden daarvan, tenzij dat in strijd is met de wet of met het verzoek van een bevoegde instantie. De Klant kan tegen de maatregel bezwaar maken volgens artikel 19.

4. Een maatregel op grond van dit artikel laat de betalingsverplichtingen van de Klant onverlet, tenzij de maatregel achteraf onterecht blijkt.

Artikel 16 – Medewerking bij onderzoek en incidenten

1. Als een Leverancier, een toezichthouder of een andere bevoegde instantie onderzoek doet naar het gebruik van de Dienst door de Klant, of als er een incident is dat met dat gebruik samenhangt, verleent de Klant op verzoek van Anna AI binnen een redelijke termijn alle medewerking en informatie die daarvoor redelijkerwijs nodig is.

2. De Klant meldt aan Anna AI onverwijld iedere klacht, claim of melding van een Beller of derde die betrekking heeft op het gebruik van de Dienst en die van belang kan zijn voor Anna AI of een Leverancier.

3. Deze medewerking laat de verplichtingen uit de verwerkersovereenkomst, waaronder die bij datalekken, onverlet.

Artikel 17 – Kosten, boetes en claims van Leveranciers

1. Leidt gebruik van de Dienst door de Klant in strijd met deze gebruiksvoorwaarden tot kosten, boetes of claims van een Leverancier of derde, dan vergoedt de Klant die aan Anna AI, voor zover de wet dat toestaat, en vrijwaart hij Anna AI voor zulke claims.

2. Artikel 9 van de Algemene Voorwaarden (aansprakelijkheid) blijft van toepassing op de aansprakelijkheid van Anna AI.

Artikel 18 – Leveranciers

1. Anna AI levert de Dienst met behulp van Leveranciers, onder wie ElevenLabs voor spraak en gespreksafhandeling. Een overzicht van de Leveranciers die persoonsgegevens verwerken staat op https://anna-ai.nl/subverwerkers.

2. De Klant gebruikt de Dienst in overeenstemming met de gebruiksregels van ElevenLabs die op het gebruik van de Dienst van toepassing zijn, voor zover die in deze gebruiksvoorwaarden zijn opgenomen of aan de Klant bekend zijn gemaakt.

3. Er ontstaat geen agentschap, partnerschap, joint venture of arbeidsrelatie tussen de Klant en ElevenLabs. De Klant kan geen rechten tegenover ElevenLabs ontlenen aan de overeenkomst tussen Anna AI en ElevenLabs.

4. ElevenLabs is derde-begunstigde van de bepalingen in deze gebruiksvoorwaarden die het gebruik van haar diensten betreffen, en kan zich rechtstreeks jegens de Klant op die bepalingen beroepen.

5. De Klant geeft Anna AI en haar Leveranciers het beperkte recht om de Klantinhoud en de gespreksgegevens te verwerken voor zover dat nodig is om de Dienst te leveren, te beveiligen en misbruik te voorkomen. Verwerking van persoonsgegevens vindt plaats volgens de verwerkersovereenkomst.

Artikel 19 – Klachten en bezwaar

1. Klachten over de Dienst, meldingen over misbruik en bezwaar tegen een maatregel op grond van artikel 15 kunnen worden gestuurd naar info@anna-ai.nl.

2. Anna AI bevestigt de ontvangst en reageert inhoudelijk binnen een redelijke termijn. Waar dat passend is, krijgt de Klant de gelegenheid een schending binnen een redelijke hersteltermijn te herstellen voordat Anna AI een maatregel neemt.

3. Bij een spoedeisend risico, zoals misleiding van Bellers, misbruik van persoonsgegevens of een dreigende schorsing door een Leverancier, kan Anna AI eerst een maatregel nemen en de Klant daarna horen.

Artikel 20 – Wijziging, versies en opnieuw akkoord

1. Deze gebruiksvoorwaarden hebben een versienummer. Anna AI mag ze wijzigen; artikel 11 van de Algemene Voorwaarden is van overeenkomstige toepassing.

2. Een wijziging die voor de Klant gunstig of neutraal is, gaat direct in. Een wijziging in het nadeel van de Klant gaat in op zijn vroegst veertien (14) dagen na de aankondiging, zoals bepaald in artikel 11 van de Algemene Voorwaarden. Anna AI toont iedere wijziging in het klantenportaal, met een korte samenvatting van wat verandert en een link naar de nieuwe tekst.

3. Anna AI bewaart iedere gepubliceerde versie van deze gebruiksvoorwaarden en kan op verzoek laten zien met welke versie de Klant akkoord is gegaan.

4. Op deze gebruiksvoorwaarden is Nederlands recht van toepassing. Artikel 12 van de Algemene Voorwaarden geldt voor geschillen.